Új korszak küszöbén állnak a webáruházak – Milyen változásokra készülhetnek?
A fogyasztóvédelmi hatóság már 2024-ben is fokozott figyelmet fordított a webáruházak ellenőrzésére, és a nemzetgazdasági miniszter legutóbbi nyilatkozata alapján várható, hogy ezek a vizsgálatok a következő években még gyakoribbá válnak. Továbbá, 2025-től létrejön egy új fogyasztóvédelmi csúcshatóság, amelynek egyik fő feladata a vásárlók védelme az online térben. Ezért webáruház üzemeltetőként érdemes alaposan felkészülni, hogy tisztában legyünk a legfontosabb gyakorlatokkal és hiányosságokkal, amelyekre a hatóságok külön figyelmet fordítanak.
A 2024-es év során a fogyasztóvédelmi hatóságok és a Gazdasági Versenyhivatal folyamatosan figyelemmel kísérték a webáruházakat és online piactereket. Az év első felében a fogyasztóvédelmi hatóság csaknem 300 vizsgálatot végzett, amelyek többsége próbavásárlásokra épült.
A fogyasztóvédelmi bírságok jelenleg még viszonylag alacsonyak, azonban a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) által kiszabott büntetések már jelentős mértékűek. Például a booking.com esetében a hatóság 382,5 millió forintos bírságot rótt ki, amelyet a vállalat jogsértő kommunikációs gyakorlata és a fogyasztók pszichés befolyásolása miatt szabtak ki. Ezen kívül, korábban az Elittárs társkereső platform és két webáruház, amelyek Elf Bar termékeket forgalmaztak, szintén 100 millió forintot meghaladó büntetést kaptak. Az Elittárs esetében a hatóság megállapította, hogy a szolgáltatásukról valótlanul sugallták, hogy előfizetés nélkül is lehetővé teszi a párkeresést. A két webáruházat pedig azért bírságolták meg, mert megtévesztően azt a látszatot keltették, hogy az Elf Bar termékek legálisan rendelhetők Magyarországra.
A tapasztalatok alapján a hatóságok megállapításai jellemzően néhány jól körülhatárolt kategóriába sorolhatók.
Az online piactereken a vásárlói vélemények kulcsszerepet játszanak abban, hogy a felhasználók mely termékek vagy szolgáltatások mellett döntenek. Éppen ezért nem meglepő, hogy a hatóságok kiemelt figyelmet szentelnek annak biztosítására, hogy ezek az értékelések hitelesek legyenek, és ne vezessenek félre senkit. Fontos, hogy a szolgáltatók mind a pozitív, mind a negatív visszajelzéseket nyilvánosságra hozzák, valamint világosan kommunikálják az értékelési rendszert és módszereiket a fogyasztók számára, így segítve elő a megalapozott döntéshozatalt.
Egyre gyakoribb, hogy a digitális szolgáltatók észrevétlen, ún. "sötét mintázatú" módszerekkel manipulálják a fogyasztókat az online térben. Ide tartoznak pl. az olyan gyakorlatok, amelyben a szolgáltató sürgetéssel vagy szűkösségi hatással kívánja a fogyasztót a vásárlásra rábírni (pl. visszaszámláló órával párosuló néhány percig kedvezményt ígérő "azonnali ajánlatok", "már csak két jegy elérhető ezen az áron" típusú üzenetek). Hasonló hatást kelt fontos információk és választási lehetőségek vizuális kiemelése, illetve elrejtése (pl. egyes ajánlatok feltűnő színekkel való kiemelése, miközben az olcsó megoldások nehezen észrevehetőek). De ugyanígy megtévesztő gyakorlat az információkkal való elhalmozás, amely összezavarhatja a fogyasztókat és kizökkentheti figyelmüket.
A hatósági gyakorlat szintén fontosnak tartja, hogy a digitális áruk, szolgáltatások esetén a kereskedők - az általános tájékoztatási kötelezettségen túlmenően - hívják fel a felhasználók figyelmét a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyes speciális körülményekre is. Így fontos például a figyelmet felhívni a digitális áru, szolgáltatás működésére, az alkalmazandó műszaki védelmi intézkedésre, illetve az áru, szolgáltatás kompatibilitására és interoperabilitására, azaz arra, hogy milyen szoftverekkel és hardverekkel tud működni. Ugyanígy kötelesek az online piacterek tájékoztatni a felhasználókat a keresési lekérdezések nyomán megjelenő ajánlatok rangsorolását meghatározó fő paraméterekről és arról, hogy az áru, a szolgáltatás értékesítője vállalkozásnak vagy magánszemélynek minősül-e. Utóbbira azért van szükség, hogy a vásárló tisztában legyen azzal, hogy többlet fogyasztói jogok csak akkor illetik meg, ha vállalkozástól vásárol.
A hatóság külön figyelmet fordít arra a gyakorlatra, amikor a vállalkozások az árképzés során olyan kedvezményes ajánlatok látszatát keltik, amelyek valójában megtévesztőek. Például ide tartozik, amikor a gyártó által javasolt magasabb árat tüntetik fel, vagy amikor egy soha nem alkalmazott, fiktív "eredeti" árat közölnek az akciós ár mellett. Továbbá, a hatóság számára problémás az is, ha az online szolgáltatók túl sok árat jelenítenek meg egyszerre, ami zavarhatja a vásárlók döntését. Ilyen esetekben gyakran látható, hogy egy eredeti ár, egy kedvezményes ár, egy akciós ár és egy árkedvezményes kuponár is szerepel párhuzamosan. A jogszabályok értelmében a kereskedőknek világosan és egyértelműen kommunikálniuk kell, hogy az akciót megelőzően legalább 30 napig milyen legalacsonyabb árat alkalmaztak, és ehhez képest mekkora kedvezmény érhető el.
Azt pedig, hogy a webáruház üzemeltetők a fenti szabályoknak megfelelnek-e, 2025. január 1-jétől már egy új szerv, a most alakuló Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) fogja ellenőrizni. Az új hatóság nem titkos célja az, hogy egyre nagyobb figyelmet fordítson a fogyasztók védelmére az online térben. Az e-kereskedelem ezért 2025-ben kiemelt vizsgálati terület lesz. A külföldi társhatóságok tapasztalata alapján pedig újfajta ellenőrzések is várhatók, így akár a webáruházban feltüntetett fogyasztói vélemények ellenőrzése is.
